Oudere nieuwsberichten



Bron: NMI en SDU Uitgevers en gemeentelijkeombudsman.nl / 29 april 2010

Jaarverslag Gemeentelijke Ombudsman in teken van klachtherkenning.

Gemeentelijke Ombudsman Ulco van de Pol heeft in 2009 in totaal 1676 klachten ontvangen. Dit is een stijging van ongeveer zeven procent ten opzichte van het jaar daarvoor. De stijging van het aantal klachten komt niet onverwacht, de ombudsman heeft in 2009 veel ingezet op klachtherkenning door de gemeente. Van de Pol: “Wanneer klachten beter herkend worden, is het onvermijdelijk dat het aantal klachten stijgt. Uiteindelijk komt dat ten goede aan de dienstverlening.”

De meeste klachten in 2009 die bij de ombudsman terechtkwamen, gingen over zaken van de Amsterdamse Dienst Werk en Inkomen (269 klachten), de Dienst Belastingen (124 klachten) en de Dienst Stadstoezicht (90 klachten). Bij de Amsterdamse stadsdelen gaan de meeste klachten over Centrum (66 klachten), Oud Zuid (40 klachten) en Noord (26 klachten). De overige gemeenten waar Van de Pol ombudsman voor is, leverden ook nog een aanzienlijk aantal klachten op, waarvan de meesten uit Zaanstad (133 klachten) en Almere (122 klachten) kwamen.

De op handen zijnde fusies tussen Amsterdamse stadsdelen, kunnen mogelijk een bron van nieuwe klachten worden. De ombudsman hoopt dat de stadsdeelbesturen deze situatie positief aangrijpen om zo problemen snel vlot te trekken en uiteindelijk de dienstverlening in de stad te verbeteren. Hiertoe heeft de ombudsman de onderhandelaars bij de verschillende stadsdelen in maart 2010 een brief gestuurd. In de brief stonden concrete onderwerpen waarop de nieuwe stadsdelen hun dienstverlening kunnen aanscherpen en verbeteren.

Klachtenprocedure
In de afgelopen jaren heeft de ombudsman veel aandacht geschonken aan goede klachtbehandeling. Pas toen dat goed op de rit zat, heeft hij het onderwerp klachtherkenning aangepakt. “Wanneer er meer klachten bijkomen, is het essentieel dat er goede klachtbehandeling op volgt. Tegelijkertijd kunnen klachten van burgers pas goed behandeld worden, wanneer ze ook herkend worden. Het komende jaar wil ik mijn pijlen richten op het lerende effect dat van klachten uitgaat: het klachtmanagement”, aldus Van de Pol.

In 2009 heeft de ombudsman ook de problemen met het uitbesteden van overheidstaken op de kaart gezet. In 2010 wordt dit vervolgd. Van de Pol: “Het feit dat gemeenten bepaalde taken uitbesteden, betekent niet dat zij hun verantwoordelijkheden verliezen. Ook wanneer bijvoorbeeld zorg uitbesteed wordt aan een gespecialiseerde organisatie, hebben burgers recht op duidelijkheid, goede dienstverlening en een klachtenprocedure die gelijk is aan die van de gemeente.”

Het jaarverslag is op de site van de gemeentelijke ombudsman te raadplegen.

Bron: NMI en SDU Uitgevers en gemeentelijkeombudsman.nl

School voor Mediation

Mediation nieuws