Verwachtingen managen, hoe dan?

Hoe kun je het beste verwachtingen managen? Hoe zorg je ervoor dat niemand teleurgesteld wordt? In dit artikel vind je de meest krachtige voorbeelden en tips om dit te bereiken.

Tip 1: Leer te werken met kaders

Verwachtingen hebben van alles te maken met kaders neerzetten. Het Engelse woord voor kader is: frame. Er zijn een heleboel verschillende soorten kaders om mee te werken om mee om te denken, maar we gaan een specifiek type kader gebruiken. Om specifiek te zijn gaan we werken met pre-frames. Je gaat hieronder twee stappen leren te zetten om pre-frames neer te zetten.

Stap 1: maak een lijst van wat zeker verwacht mag worden
Stap 2: maak een lijst van wat absoluut niet verwacht kan worden
Stap 3: voldoe nu aan de verwachtingen die je hebt geschept
Nu kun je met een gerust hart uit gaan voeren wat je in de lijst van stap 1 hebt gezet. Nu weet iedereen wat verwacht kan worden en nu is het zelfs erg makkelijk om te ‘overdeliveren’!

Tip 2: As je goede pre-frames hebt neergezet, kun je alles maken

Als je iemand vraagt om naar het raam te lopen en te tellen hoeveel rode auto’s er zijn, zal het onderbewuste van deze persoon die vraag automatisch gaan beantwoorden zodra hij/zij uit het raam kijkt. Hij zal de andere dingen niet opmerken, zoals hoeveel vuilnisbakken, kinderen of fietsen er zijn. Zijn referentiepunt is rode auto’s. Door ‘preframes’ te gebruiken, maak je dankbaar gebruik van dit principe.

Hoe werken preframes voor verwachtingsmanagement?
Bij preframes ben je al van te voren de bezwaren weg aan het halen door de aandacht ervan af te leiden. Je focust het kader op iets totaal anders. Je bent in zekere zin iemands RAS (selectieve perceptie) aan het beïnvloeden. Nadat de preframe opgezet is, zullen mensen de daaropvolgende situaties alleen evalueren aan de hand van de betreffende condities die jij hebt opgezet.

Preframes zorgen ervoor dat je jouw verwachtingen kunt verdedigen!
Goed om te weten: als je eenmaal een preframe hebt opgezet, mag je hem juist ook gerust verdedigen. Dat is de kracht van een preframe! Geef je bijvoorbeeld een presentatie en heb je het kader opgesteld dat de vragen op het einde komen, dan kun je iedereen die tussendoor een vraag wil stellen, naar het kader verwijzen.

Creëer heldere verwachtingen én de juiste sfeer dankzij preframes
Ook kun je aan preframing doen door vooraf een bepaalde sfeer te creëren of door vooraf een bepaalde stemming te suggereren. Stel jezelf dus de vraag: in welke stemming wil ik de ander brengen? Welke hulpbronnen zijn hier nuttig om op te roepen? Laten we naar een aantal voorbeelden van preframing kijken.

Voorbeelden van verwachtingen managen aan de hand van preframes:

• “Een Ferrari rijdt op te veel liters per kilometer. Dat is veel te duur.” Dit argument wordt natuurlijk onmiddellijk opgelost door de klant omdat je een Ferrari om heel andere redenen koopt en het benzineverbruik daarbij helemaal niet relevant is.
• Een docent kan tegen zijn klas zeggen: Sommigen van jullie weten precies hoe dit werkt en de rest van jullie zullen prettig verrast worden als jullie meer gaan leren en jullie misconcepties over dit vak zien omgewisseld worden met nieuw begrip.
• Een verkoper kan het volgende tegen zijn suspect zeggen en er ook zelf in geloven: “Vandaag is een spannende dag voor je, een geweldige kans.” Als de klant het afwijst is de verkoper niet reactief en houdt hij het kader: “Zij missen iets. Kopen is de enige logische keus!”
• “Ik zou het fout kunnen hebben, maar…” Hiermee heb je het kader geschetst dat alles wat je zegt, ‘verwacht’ zal zijn.
• Welkom op deze gezellige middag. Ik ben blij je te ontmoeten. Voel je lekker welkom op deze unieke dag waarin je veel dingen gaat leren die je plezier gaan opleveren, en ik weet dat jullie erg nieuwsgierig zijn naar wat deze bijzondere dag jullie gaat brengen.
• Je bent onbewust al heel competent als bijv. coach!
• Een sterke manier om een pre-frame te stellen is door je eigen logische niveaus goed helder te hebben voor de context waarin je te werk gaat, zodat je een sterk. behulpzaam preframe voor jezelf hebt gesteld.
• Soms hebben we van die prangende vragen, maar wellicht vind je ze te gênant om te stellen. Goed nieuws: niks is gênant meer als het ge ‘pre-framed‘ wordt. Bijvoorbeeld: Veel ZZP’ers weten dat prospects opeens kunnen afhaken terwijl je al praktisch dacht een opdracht binnen te hebben. Of je krijgt opeens geen nieuwe opdrachten meer. Ook dan is het fijn om een ‘preframe’ neer te zetten waarmee je de verwachting schept dat jij op een gegeven moment de volgende vraag gaat stellen: ‘Je kunt verwachten dat ik de volgende vraag ga stellen als ik niks meer van je hoor: ‘Is het omdat je geen nieuwe opdrachten hebt of is het omdat de tevredenheid niet hoog genoeg is? Of is er iets anders?
• Voordat je iemand in de rede valt, kun je zeggen: “Ik val u even in de reden…”
• Als je een afspraak met iemand hebt gemaakt en een datum hebt geprikt, kun je er altijd bij zeggen: “Het is onder voorbehoud: Mocht er iets tussenkomen, gewoon laten weten. Verschuiven is altijd mogelijk.”
• Als je een zo simpel mogelijke workshop wilt geven – waar misschien zelfs geen entreegeld voor betaald hoeft te worden – is het zaak om iedereen van te voren te vertellen dat ze niks kunnen wachten op facilitair niveau: “Geen lunch, geen thee. Neem je eigen dopper of thermosfles mee.”

Een simpele preframe die je altijd kunt gebruiken voor positief verwachtingsmanagement
Zeg vóórdat je iets zegt: ‘goed nieuws’ of ‘slecht nieuws’.

• Heb je slecht nieuws te vertellen? Luid het dan in met: ‘Goed nieuws!’ ‘Geweldig nieuws, de pauze is afgelopen!’
• ‘Dit is de laatste voorstelling alweer.’ ‘Ah…’ ‘Maar dat betekent dat we nog 2 verhalen te zien krijgen!’
• ‘Dit is de laatste voorstelling alweer.’ ‘Ah…’ ‘Maar die duurt wel nog 5 minuten!’

Tip 3: Wees ultra specifiek – Gebruik dit beproefd taalmodel

Je kunt geen verwachtingen managen als er alleen maar abstracte termen gebruikt zijn. Dat is vragen om problemen. Gelukkig is er een model waarmee je ultra specifiek kunt zijn: het metamodel. Dit model laat je zien welke specifieke vragen je kunt stellen om verwachtingen helder te krijgen.
Als iemand in je team bijvoorbeeld zegt: ‘Ons was gevraagd om de planning te communiceren.’ Dan vertelt het metamodel je om bijvoorbeeld de volgende vragen te stellen:

• Wie heeft dit gevraagd?
• ‘Ons’ vertelt niet wie dit precies moet gaan doen, dus wie zal dit gaan doen?
• Wanneer moet dit gebeuren?
• De planning van wat? Want we hebben het net over drie verschillende onderwerpen gehad.

Leer het metamodel uit je hoofd en pas het toe op alle situaties waarin je voelt aankomen dat je specifieker moet zijn om de verwachtingen niet uit de hand te laten lopen.

Succes met verwachtingen managen!

Bron: het NLP college