Conflicthantering: welke stijlen zijn er en welke kies je?

Er zijn vijf manieren waarop je met een conflict kunt omgaan. Ze hebben allemaal voor- en nadelen. Het verschil tussen deze stijlen zit ´m erin hoe je omgaat met de twee elementen van een conflict: de inhoud of kwestie waarover het conflict ontstaan is en de relatie met de ander. En hoe bepaal je voor welke stijl je gaat?

 

In de training ‘Constructief omgaan met conflicten of het voorkomen ervan’ leert u effectief optreden in lastige situaties. >

1. Aanpassen – “It would be my pleasure”
Aanpassen doe je als je de relatie belangrijker vindt dan de kwestie. Als je je aanpast, zet je je eigen belangen opzij. Aanpassen is een verstandige strategie als je beseft dat je ongelijk hebt of bij iemand die je nog niet zo goed kent (bijvoorbeeld als je net een nieuwe baan hebt).

Voordeel: je bouwt er sociaal krediet mee op en bewaart er de vrede mee.
Nadeel: soms kan het aanpassen minder handig zijn: dan laat je je iets in de maag splitsen waar je niet achter staat. Mensen die subassertief zijn, kiezen vaak voor de aanpassing als strategie.

Voorbeeld:
Je hebt net een nieuwe baan. Je vertelt je baas jouw goede idee, waarmee hij volgens jou veel geld bespaart. Hij zegt zonder goed naar je te luisteren: “Zo werkt het niet, maar daar kom je later wel achter.” Omdat je hem niet nog zo goed kent, besluit je maar mee te gaan. “Je hebt gelijk, ik moet nog veel leren. Misschien kom ik er later nog eens op terug.”

2. Vermijden – “I’ll think about it tomorrow”
Je kunt ervoor kiezen een conflict te vermijden, als je zowel de kwestie als de relatie niet belangrijk vindt. Je reageert niet en gaat de ander uit de weg.

Voordeel: je steekt er geen energie in.
Nadeel: Vermijden is geen verstandige strategie als je privé of zakelijk ook na het conflict met de ander te maken hebt. Het conflict blijft gewoon liggen en kan op ieder ander moment weer opspelen.

Voorbeeld:
Je let even niet op tijdens het fietsen en vergeet je hand uit te steken. Een zeer oplettende voetganger spreekt jou vermanend toe. “Stomme trut, kun je niet uitkijken!” Na deze overtrokken reactie haal je je schouders op en fietst door. Natuurlijk besluit je voor jezelf even beter bij de les te blijven. Maar die voetganger, die laat je in zijn sop gaar koken.

3. Vechten – “My way or the highway”
Vechten doe je als je de kwestie erg belangrijk vindt en de relatie juist onbelangrijk. Dan stel je jouw belangen voorop. Je zet alles op alles om te winnen. Alles wat je maar enigszins een machtspositie kan geven in het conflict pak je aan, zodat je jouw zin kunt doordrukken: argumenten, je hiërarchische positie, (financiële) sancties, de zwakke punten van de ander … Vechten kun je doen in noodsituaties of om op te komen voor je rechten, bij onderwerpen die van groot belang zijn (alleen als je zeker weet dat je gelijk hebt) en om jezelf te beschermen tegen mensen die anders misbruik van je maken.

Voordeel: je hebt grote kans gelijk te krijgen, je houdt volledig vast aan je eigen belang.
Nadeel: Vechten is geen handige strategie als je later nog wilt samenwerken. Bovendien kun je het alleen doen als je degene bent met de meeste machtsmiddelen tot je beschikking. Vechten is vaak een vaste strategie voor mensen die niet assertief zijn, maar agressief.

Voorbeeld:
Je hebt de hele sollicitatieprocedure doorlopen, nu alleen het arbeidsvoorwaardengesprek nog. Je hebt een bedrag in je hoofd, maar je nieuwe werkgever blijkt dat niet te willen bieden. Je houdt voet bij stuk, staat niet open voor een gesprek en neemt het risico de hele baan mis te lopen. In ieder geval beschadig je de relatie.

4. Samenwerken – “Two heads are better than one”
Samenwerken doe je als je zowel de kwestie als de relatie belangrijk vindt. Je zoekt door samenwerking een oplossing die beide partijen dient. Beide partijen laten de eigen belangen los en gaan op zoek naar het gezamenlijk belang. Door goed naar elkaar te luisteren, elkaars opvattingen en de onderliggende belangen te onderzoeken, gaan jullie samen op zoek naar een oplossing. Samenwerken is een goede strategie als je leren tot doel hebt of een band wilt kweken. Het kan alleen als ook de ander er voor open staat: is de andere partij bezig met vechten, vermijden of aanpassen, dan zal deze strategie niet werken. Een manier om weer tot samenwerking te komen, is het voeren van een conflicthanteringsgesprek.

Voordeel: het schept een band en je leert er veel van.
Nadeel: het kost veel tijd.

Voorbeeld:
Je hebt steeds misverstanden en irritaties met je baas. Volgens jou ligt dat aan haar stijl van leidinggeven. Ze geeft jou (en anderen) veel te weinig ruimte. Je vindt daardoor je werk de laatste tijd niet leuk meer. Tijdens een functioneringsgesprek merkt ze op dat je de laatste tijd wel erg kortaangebonden bent. Eerst ga je hierover met haar in discussie. Vervolgens meld je schoorvoetend je probleem. Tot jouw verrassing blijkt zij hier erg open voor te staan. Ze luistert goed naar je verhaal en vertelt op haar beurt waarom zij overal zo dicht op zit. Aan het eind van het gesprek vraagt ze je om haar af en toe in een tweegesprek van feedback te voorzien. Maar dan wil ze wel afspreken dat jij je weer open opstelt. Jij zegt dat toe en geeft haar de maanden die volgen steeds positieve en negatieve feedback op haar manier van leidinggeven.

5. Onderhandelen – “Let’s make a deal”
Bij onderhandelen richt je je zowel op de inhoud van het conflict als op de relatie. Onderhandelen betekent het verschil samen delen. Beide partijen doen concessies om tot een geschikte, wederzijds acceptabele oplossing te komen. Het verschil met samenwerken is dus dat je wel vasthoudt aan je eigen belang en doelstellingen, maar van daar uit wel stappen naar elkaar toe zet. Onderhandelen is een goede strategie als beide partijen even machtig zijn en de doelstellingen elkaar uitsluiten. Ook bij complexe problemen of als er tijdsdruk is, kan onderhandeling een oplossing bieden. Op onderhandelen val je bovendien terug als samenwerken of vechten gefaald heeft. Eventueel kun je door het inschakelen van een derde partij in een conflicthanteringsgesprek de onderhandeling voeren.

Voordeel: het is sneller dan samenwerken.
Nadeel: je komt niet altijd tot een optimale oplossing, het is een compromis.

Voorbeeld:
Je bent inkoper en vindt de prijs die de verkoper vraagt eigenlijk veel te hoog. Bovendien heb je nog een appeltje met hem te schillen over een vorige bestelling die te laat werd bezorgd. De verkoper meent echter geen betere prijs te kunnen bieden. Na veel heen en weer gepraat, waarin de spanning soms hoog oploopt, besluiten jullie allebei wat water bij de wijn te doen. Jij neemt genoegen met een hogere prijs, maar bedingt korting bij een grote afname. Hij zegt toe er persoonlijk op toe te zien dat de levering volgens afspraak gaat. Mocht dat niet zo zijn, krijg je nog eens tien procent extra korting.

Stappenplan positie kiezen in een conflict
Hoe kom je nu, als je in een conflict zit, tot een verantwoorde keuze voor een stijl? Volg de stappen van het plan en aan het eind weet je precies welke stijl je moet kiezen en waarom.

1. Analyseer de inhoud van het conflict
Waarover gaat het conflict? Formuleer dat scherp voor jezelf. Vervolgens is het belangrijk te weten hoe belangrijk deze kwestie voor jou en voor de ander is.

  • Is de kwestie erg belangrijk voor allebei, dan kun je kiezen voor samenwerking of onderhandelen of vechten (afhankelijk van de beoogde relatie na het conflict).
  • Is het voor de ander minder belangrijk, kun je vragen of hij zich aan wil passen.

2. Hoe belangrijk is de relatie met die persoon voor jou?

  • Is het iemand die je eigenlijk graag mag of met wie je later nog moet samenwerken en is het onderwerp belangrijk? Dan kun je beter niet kiezen voor vechten of vermijden. Je aanpassen, samenwerken of onderhandelen is een betere optie. Misschien past de ander zich overigens wel aan jou aan.
  • Is zowel het onderwerp als de relatie niet zo belangrijk: waarom zou je er energie aan verspillen? Het beste is het conflict gewoon te vermijden.

3. Wat zijn de omstandigheden?

  • Zit er tijdsdruk op de oplossing van het conflict? Dan kun je kiezen om te vechten (als je zeker weet dat je gelijk hebt), je aan te passen (als het gaat om gelijkwaardige opties, en/of een conflict met je meerdere) of onderhandelen (als het probleem zich daarvoor leent).
  • Is het een ingewikkeld probleem? Dan kun je kiezen voor samenwerken (als je tijd hebt) of onderhandelen.

4. Een conflicthanteringsgesprek voeren
Als je kiest voor samenwerken of onderhandelen als ideale strategie, zul je een gesprek aan moeten gaan. Begin een conflicthanteringsgesprek door beide partijen zonder onderbrekingen hun verhaal te laten doen. Haal er eventueel een derde persoon bij.

bron: Carièretijger

U gebruikt een verouderde browser van Internet Explorer die niet meer wordt ondersteund. Voor optimale prestaties raden wij u aan om een nieuwere browser te downloaden. Hiervoor verwijzen wij u door naar:

browsehappy.com sluiten