Waarom er constant gedoe is in de zorg – en mediation kan helpen

Meningsverschillen, ruzies of irritaties – ook in de zorg zijn ze onvermijdelijk. Als ze escaleren, kan bemiddeling helpen. Oud cursist Mediator Martijn Hoogstraten richt zich op het voorkomen en oplossen van conflicten in de zorg. ‘HR wordt er vaak te laat bij betrokken.’

Slapeloze nachten, stress en hoofdpijn kreeg Martijn Hoogstraten van conflicten. Toen hij nog als anesthesist en leidinggevende op de operatiekamer van een ziekenhuis werkte, had hij er vaak mee te maken. Hij was bepaald geen ruziezoeker. Maar meningsverschillen met – of tussen – collega’s, patiënten, hun familieleden of leidinggevenden waren er constant. Na een mediation-opleiding bij de School voor Mediation besloot Hoogstraten zich vier jaar geleden te specialiseren. Met workshops en bemiddeling richt hij zich nu op de zorg.

‘Die tijd en energie kunnen medewerkers beter besteden aan patiëntenzorg’, is het motto van zijn bedrijf Me Mediation in Amersfoort. Martijn Hoogstraten werkt vooral samen met ziekenhuizen, thuiszorg, kraamzorg en ouderenzorg. Cijfers over het aantal arbeidsconflicten in deze sector zijn er niet. Wel blijkt uit onderzoek van TNO en CBS dat 26 procent van de werknemers in Nederland ermee te maken heeft. Wanneer knetterende ruzies leiden tot verzuim en ontslag, kost een arbeidsconflict alles bij elkaar gemiddeld 27 duizend euro. Met bemiddeling zijn langlopende juridische procedures (met de bijbehorende kosten) volgens Hoogstraten eerder te voorkomen.

Komen conflicten vaker voor in de zorg?
‘Dat durf ik niet te zeggen. Mensen hebben daar meer de neiging goed voor elkaar te zorgen en lief te zijn voor elkaar. Ik zie mede daardoor vaak conflictvermijdend gedrag, ook bij leidinggevenden met een zorghart. In bedrijven kan het na drie waarschuwingen einde verhaal zijn. In de zorg worden medewerkers, patiënten en hun familieleden met fluwelen handschoenen aangepakt. Dat neemt niet weg dat er continu gedoe is.’

‘De zorg staat bekend als een hiërarchische sector, maar daar zie ik een kentering. Vooral jonge artsen zijn gewend om onderdeel te zijn van een team met verpleegkundigen en assistenten. Ik merk wel dat er nog steeds wordt opgekeken tegen medisch specialisten. Laatst hoorde ik dat een chirurg een jaar na mijn bemiddeling nog steeds niet is aangesproken op zijn gedrag. Dat zou niet kunnen omdat hij officieel geen leidinggevende heeft. Maar je hoeft toch geen hiërarchische relatie te hebben om iemand aan te spreken op zijn gedrag?’

Welke rol speelt HR bij conflicten?
‘Ik merk dat HR er vaak te laat bij wordt betrokken. Als leidinggevende had ik om de twee weken contact om lopende zaken door te spreken – dat hielp om tijdig te signaleren en in actie te komen. Medewerkers zijn vaak argwanend dat HR op de hand is van leidinggevenden. Maar het kan ook een voordeel zijn dat zij meer afstand heeft tot de materie. Dan kan HR juist helpen door aandachtig te luisteren, door te vragen en zo nodig hulp in te schakelen.’

Wat heb je zelf voor conflicten gehad?
‘Als een chirurg vaker wilde opereren, moest ik hem als leidinggevende van de operatiekamer vertellen dat we daar niet genoeg capaciteit voor hadden. We belandden al snel in een conflict, omdat we andere belangen hadden. Met een medewerkster heb ik vier jaar geleden een mediation-traject gevolgd. Ik stond op het standpunt dat ze mijn vertrouwen had beschaamd en weg moest. Maar door die gesprekken ging ik haar meer begrijpen en kwam het vertrouwen weer terug. Zij is naar een andere afdeling gegaan, maar ik bleef nog wel haar leidinggevende. Dankzij die mediation zijn we eruit gekomen.

‘Dat is uitzonderlijk: de meeste arbeidsconflicten waar een bemiddelaar bij komt, eindigen in een vaststellingsovereenkomst. Dat komt doordat de problemen dan vaak al zijn geëscaleerd. Opvallend genoeg vertrekt meestal degene met de laagste rang. Dankzij die bemiddeling is er wel meer overeenstemming. De kosten vallen lager uit, omdat je er juridische procedures mee bespaart en de oplossing is sneller gevonden.’

‘In de zorg worden medewerkers, patiënten en hun familieleden vaak met fluwelen handschoenen aangepakt’

Welke emoties zie jij vaak als mediator?
‘Mensen kunnen letterlijk witheet zijn van woede. Bijvoorbeeld omdat ze vinden dat hen onrecht is aangedaan of omdat ze zich niet veilig voelen. Soms wordt het heel oncomfortabel als deelnemers met deuren gaan gooien of naar elkaar gaan wijzen en schreeuwen. Intens verdriet zie ik ook veel, vooral wanneer medewerkers niet begrijpen waarom er bepaalde maatregelen zijn genomen. De mevrouw die hier vanochtend zat, vertelde dat ze in twee weken tijd van een kans op promotie naar een stap terug was gegaan. Van alle spanningen rond die gang van zaken was ze ziek geworden.’

‘De eerste stap is dat we juridische procedures stopzetten, als die al zijn ingezet. Ik vraag alle partijen om geheimhouding. Daar tekenen ze een verklaring voor. Willen ze hun partner of advocaat erbij betrekken, dan tekent die ook. Ik heb wel eens meegemaakt dat een partner het onzin vond om te tekenen en informatie naar buiten bracht. Dat leidde tot nog minder vertrouwen bij de werkgever en ontslag van de medewerkster. Haar kans was verkeken doordat ze zich niet aan de afspraken hield.’

Heb je adviezen voor HR?
‘Zorg ervoor dat je dichter bij de werkvloer komt te staan. Dan kun je in een vroeger stadium vragen wat er aan de hand is. Ga niet bagatelliseren of tegenwerpen, erken dat iemand zich uitspreekt. En verwijs tijdig door, bijvoorbeeld naar een mediator of vertrouwenspersoon.’

‘Mijn tweede tip is: onderzoek wat jouw stijl van conflicthantering is. Daar zijn testen en trainingen voor. We kennen vijf stijlen, van compromissen zoeken tot confronteren. Weet wat je van jongaf aan hebt meegekregen. Ik was bijvoorbeeld conflictmijdend, maar ik kon goed judoën. Als het mij te erg werd, gooide ik iedereen op de grond. Nu helpt een goede voorbereiding als ik een akkefietje heb. Ik bedenk wat iemand voor persoon is, of ik terloops aanspreek of een afspraak maak en hoe ik het ergens over kan hebben zonder te vervallen in: ‘Ja maar, jij…’.

‘Een les die ik heb geleerd is: ga lastige gesprekken aan, loop er niet voor weg. Het kan zijn dat je iets zegt waar iemand boos van wordt. Misschien heb je dan niet de goede toon gevonden of het was niet het goede moment. Dan zet je dat recht door sorry te zeggen. Je wordt er wijzer van als je gedoe vaker bespreekt. Het is net als leren fietsen. Je gaat een paar keer op je snufferd voordat je de balans hebt gevonden.’

bron: ANP