Conflicten op het werk, meer regel dan uitzondering

In 2022 had 26,1% van de werknemers tenminste één kort- of langdurig conflict tijdens het werk. Dat blijkt uit de Nationale Enquete Arbeidsomstandigheden (NEA) uitgevoerd door TNO en CBS. Meestal met een collega. Wanneer teamleden er samen niet uitkomen, mag je als teamleider aan de slag als bemiddelaar. Maar hoe doe je dat een beetje goed?

Onze nieuwe basisopleiding tot mediator start op 13 oktober! >

 

Bekijk alle uitkomsten van het onderzoek in de NEA benchmarktool >

Een neutrale persoon helpt
Carsten de Dreu, hoogleraar psychologie en conflictexpert, vertelt in de podcast van Ben Tiggelaar dat als er ruzie is tussen twee mensen, het in veel gevallen slim is om er een derde, neutrale persoon bij te halen. Bij een eenvoudig meningsverschil (gaan we voor A of B) kan een teamleider de knoop doorhakken, maar complexere conflicten kost meer werk en energie. Het belangrijk om de belangen van de betrokkenen helder te krijgen. Waarom willen de collega’s wat ze willen? Welke aannames, ideeën en waarden zitten er achter hun standpunten? Door hier in alle rust (zonder tijdsdruk en opwinding) over te spreken, ontstaat meer onderling begrip en kunnen er dikwijls oplossingen worden gevonden die beide partijen aanspreken.

Conflicten oplossen én voorkomen
Socioloog Amy Gallo schreef er diverse artikelen en boeken over. Werkrelaties kunnen moeilijk zijn. We kunnen ’s nachts wakker liggen van piekeren, ons terugtrekken van het werk, of reageren op manieren waar we later spijt van krijgen, zoals met onze ogen rollen in een vergadering, snauwen naar collega’s of zwijgen wanneer we zouden moeten spreken. Te vaak grijnzen we en verdragen we het alsof we geen keuze hebben.

Een paar nuttige tips uit haar werk:
Mensen die anders zijn of doen, bestempelen we al gauw als ‘moeilijk’
De stress van het omgaan met ‘moeilijke mensen’ dempt onze creativiteit en productiviteit. Het vermindert ons vermogen om helder te denken en goede beslissingen te nemen en het zorgt ervoor dat we afstand creëren. Ondervraag jezelf kritisch: had ik net zo naar de standpunten van deze persoon geluisterd, wanneer zij of hij meer op mij had geleken in uiterlijk en gedrag? Het is naïef om te denken dat er maar één manier is (my way or the hoog way) om naar een probleem of conflict te kijken. Neem de tijd om de verschillende standpunten te beluisteren en verkennen. Stel de vraag: welke invalshoeken zijn er nog meer?

Bereid een gesprek voor
Het is slim om een lijst te maken met vragen die je wilt stellen. Formuleer ook een helder doel voor het gesprek, liefst verbonden met een teamdoel dat beide partijen onderschrijven. En – open deur – zorg dat je elkaar live spreekt, op een rustige plek, en dat je niet hoeft te haasten.

Voorkom een conflict
Dat moet je als teamleider niet in je eentje doen. Besteed samen met je team eens een uurtje aan het maken van een simpele checklist met drie punten.
1) Waar gaat het ons ook alweer om als team; wat zijn onze doelen?
2) Welke onderwerpen en gedragingen leiden makkelijk tot onenigheid?
3) Als er een conflict dreigt, hoe voeren we dan met elkaar een goed gesprek? Sommige ideeën hoor je altijd te laat.

bron: NRC, Amy Gallo, Ben Tiggelaar